Τα συναισθήματα τείνουν να τρέχουν υψηλά κατά τη διάρκεια των συναλλαγών με τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Είτε τηλεφωνείτε σε έναν αντιπρόσωπο είτε προσεγγίζετε ένα σε ένα κατάστημα, οι πιθανότητες είναι ότι έχετε ένα πρόβλημα που θέλετε να βοηθήσουν στην επίλυση - και όταν δεν υπάρχει γρήγορη λύση, μπορεί να είναι εύκολο να αντιδράσετε υπερβολικά και να πείτε πράγματα που δεν εννοείτε.
Παρόλο που ενδέχεται να μπείτε στον πειρασμό να κάνετε κενές απειλές και να εκτοξεύσετε σκληρές λέξεις τεσσάρων γραμμάτων, αυτό τελικά επιδεινώνει μόνο τα πράγματα: όχι μόνο υποβαθμίζετε, παραβιάζετε ή απειλείτε τον υπάλληλο, αλλά είναι λιγότερο πιθανό να σας βοηθήσουν πραγματικά αποτέλεσμα. Έτσι, για να σας βοηθήσουμε να διατηρήσετε την ηρεμία και να λάβετε τη βοήθεια που χρειάζεστε, έχουμε στρογγυλοποιήσει τα 27 πράγματα που πρέπει να αποφύγετε να λέτε ή να κάνετε κατά τη διάρκεια αλληλεπιδράσεων με τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών, σύμφωνα με τους εμπειρογνώμονες εξυπηρέτησης πελατών.
1 "Ξέρετε, εσείς οι άνθρωποι…"
Shutterstock
Αν και ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών λειτουργεί για την εταιρεία που σας κάνει να σας απογοητεύει, αποφύγετε τη συγκάλυψη αυτού του ατόμου με την οργάνωσή του. Μετά από όλα, ό, τι σας ενοχλεί δεν είναι άμεσα υπαιτιότητά τους, και κατηγορώντας τους δεν θα σας βοηθήσει μακροπρόθεσμα. Συγκεκριμένα, ο Dane Kolbaba, ιδρυτής του Watchdog Pest Control, προειδοποιεί ενάντια στη χρήση της «εσάς» ή της «σας» όταν αναφέρεται σε λάθη που έκανε η εταιρεία (ή ένας προηγούμενος αντιπρόσωπος).
"Εάν είναι προσωπικά προσβεβλημένοι για ένα θέμα που δεν είχαν άμεσο χέρι, είναι εντελώς ανθρώπινο να αισθάνονται λιγότερο χρήσιμο, και αυτοί οι εκπρόσωποι δεν είναι διαφορετικοί", λέει. Είναι καλύτερα να προσπαθήσετε να ενώσετε τον εαυτό σας με το άτομο που προσπαθεί να σας βοηθήσει, ώστε να μπορέσετε να λύσετε το ζήτημα μαζί.
2 "Καλώ επειδή είμαι θυμωμένος."
Shutterstock
Συνήθως καλείτε την εξυπηρέτηση πελατών γιατί κάτι δεν λειτουργεί ή σας απογοητεύει. Εντούτοις, η μετάδοση αυτού στο άτομο στο άλλο άκρο της γραμμής μέσα σε δευτερόλεπτα του χαιρετισμού τους μπορεί να μην είναι η πιο σοφή τακτική.
"Όταν καλείτε την εξυπηρέτηση πελατών, πιθανόν να είστε ενοχλημένοι επειδή ένα προϊόν ή μια υπηρεσία δεν λειτουργεί σωστά και ίσως να υπήρχε πολύς χρόνος αναμονής στο τηλέφωνο για εκκίνηση", λέει ο Kolbaba. "Όταν τελικά παίρνετε κάποιον, είναι απολύτως κατανοητό αν ακούγεται θυμωμένος, αλλά σιγουρευτείτε ότι δεν στρέφετε το θυμό σας σε αυτούς, καθώς αυτό θα τους έκανε να αισθάνονται αμυντικοί και θέτει τον τόνο της κλήσης σε« εχθρική "και για τα δύο μέρη."
3 "Και μισώ αυτό το προϊόν σας."
Shutterstock
Αν έχετε αντιμετωπίσει κάποιο θέμα για λίγο ή το έχετε διαπιστώσει ότι είναι ιδιαίτερα απογοητευτικό, μπορεί να είναι δελεαστικό να ανοίξετε τις πύλες όταν θα βρείτε κάποιον που είναι πρόθυμος να σας ακούσει. Αλλά η συνέχιση του ζητήματός σας αντί να προσπαθείτε να βρείτε μια λύση είναι σπατάλη του χρόνου όλων και είναι πιθανό να οδηγήσει τον εκπρόσωπο να σας πάρει λιγότερο σοβαρά.
"Όταν γνωρίζετε ποιο είναι το θέμα στον εκπρόσωπο, ξέρετε ότι παίρνουν σημειώσεις και δίνουν ιδιαίτερη προσοχή ώστε να φτάσουν στη ρίζα του προβλήματος", λέει η Kolbaba. "Όσο περισσότερο λέτε, τόσο περισσότερες πληροφορίες πρέπει να επεξεργαστούν, έτσι ώστε όποτε είναι δυνατόν κρατήστε τα πράγματα απλά και σύντομα."
4 "Η επιχείρησή σας βυθίστηκε, οπότε μπορείτε να διορθώσετε καλύτερα αυτό."
Shutterstock
Αυτός ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι εκεί για να είναι τσάντα διάτρησης. Ακόμα κι αν η εταιρεία που καλείτε μπέρδεμα, αυτό δεν σημαίνει ότι μπορείτε να πάρετε το θυμό σας έξω από την rep προσπαθώντας να σας βοηθήσει να ταξινομήσετε τα πράγματα.
"Οποιαδήποτε μορφή κακοποίησης (π.χ. λεκτική, συναισθηματική, κλπ.) Πρέπει να αποφευχθεί πλήρως", τονίζει ο Sarkis Hakopdjanian, διευθυντής της στρατηγικής για τη συμβουλευτική μάρκετινγκ The Business Clinic, η οποία ειδικεύεται στις υπηρεσίες εκπαίδευσης των εργαζομένων. «Αυτά είναι ανθρώπινα όντα που προσπαθούν να κάνουν τις δουλειές τους όσο καλύτερα μπορούν. Μερικές φορές ένας πελάτης είναι αναστατωμένος για κάτι που έκανε κάποιος άλλος υπάλληλος ή για μια πολιτική της εταιρείας και δυστυχώς το βγάζει για να επιλύσει το πρόβλημά τους."
Η καλοσύνη δεν είναι μόνο η πιο αξιοπρεπής προσέγγιση, αλλά είναι επίσης πολύ πιο αποτελεσματική στην παροχή κινήτρων στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών απ 'ό, τι θα μπορούσε ποτέ να είναι ο εκφοβισμός.
5 "Παίρνω την επιχείρησή μου αλλού!"
Shutterstock
Αν και αυτό μπορεί να φαίνεται σαν το απόλυτο ατού, η απειλή να τραβήξει την επιχείρησή σας είναι σπάνια τόσο αποτελεσματική όσο μπορεί να νιώθει αυτή τη στιγμή. Για ένα πράγμα, αυτό είναι πάρα πολύ συχνά μια κενή απειλή - επειδή όσο ενοχλητική είναι μια εταιρεία μπορεί να είναι να συνεργαστεί, η εξεύρεση νέου πωλητή είναι συνήθως ακόμη πιο ενοχλητικό. Για άλλη μια φορά, ο εκπρόσωπος δεν ενδιαφέρεται τόσο πολύ όσο νομίζετε ότι κάνουν. "Είναι πιθανόν ένας υπάλληλος σε ωριαίο μισθό που κάνει ακριβώς τη δουλειά τους", λέει ο Hakopdjanian.
6 "Υπάρχει κάποιος εκεί που μιλά καλύτερα Αγγλικά;"
Shutterstock
"Ορισμένες εταιρείες αναθέτουν εξωτερικά τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών σε άλλες χώρες", λέει ο Hakopdjanian. "Πολλές εταιρείες προσλαμβάνουν επίσης μετανάστες πρώτης γενιάς που μπορεί να έχουν μια έμφαση." Δυστυχώς, ορισμένοι πελάτες θα κάνουν διακρίσεις σε βάρος άλλων με βάση την εθνικότητά τους. τα προϊόντα της εταιρείας, είναι απόλυτα εξειδικευμένα για να βοηθήσουν στην επίλυση του προβλήματος ενός πελάτη ή στη διεκπεραίωση της συναλλαγής τους. Δεν υπάρχει λόγος για φυλετικές διακρίσεις."
7 "Δεν με ακούτε".
Shutterstock
Μερικές φορές το άτομο στο άλλο άκρο της γραμμής δεν καταλαβαίνει αμέσως το θέμα που έχετε. Ωστόσο, αυτό δεν σημαίνει ότι δεν σας ακούνε ή ότι η επανάληψη του εαυτού σας με έναν πιο αναστατωμένο τόνο θα λύσει οτιδήποτε.
«Σας καταλάβουμε την πρώτη φορά, εμπιστευτείτε εμένα», λέει ο Drew DuBoff, στρατηγικός ανάπτυξης και εμπειρογνώμονας εξωτερικής ανάθεσης, ο οποίος διαχειρίζεται την εξυπηρέτηση πελατών για σημαντικούς δημοσιογράφους οικονομικών συμβούλων. "Είστε απλώς ζεσταμένοι χωρίς λόγο, αλλά προσπαθήστε να ακούσετε την απάντηση και να ζητήσετε μια διευκρινιστική ερώτηση".
8 "Τι εννοείτε ότι δεν μπορώ…;"
Shutterstock
"Αυτή η ερώτηση είναι συνήθως άχρηστη γιατί οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών δεν ελέγχουν τους κανόνες, αλλά απλώς τους επιβάλλουν", λέει ο DuBoff. "Εάν η απάντησή σας για μη αποδοχή επιστροφής χρημάτων είναι:" Τι εννοείτε ότι δεν μπορώ να σας επιστραφώ επιστροφή εάν δεν μπορώ πλέον να αντέξω το πρόγραμμα; " τότε θα πρέπει πιθανότατα να διαβάσετε την πολιτική επιστροφής χρημάτων εκ των προτέρων και να είστε ενημερωμένος αγοραστής."
Η προσπάθεια να κατανοήσετε αυτές τις πολιτικές θα σας επιτρέψει να λάβετε βοήθεια από τον αντιπρόσωπο για να βρούμε χώρο περιποίησης.
9 "Εσείς $ *% #!"
Shutterstock
Μερικές φορές η σωστή λέξη κατάρα αισθάνεται σαν τη μόνη απάντηση σε μια ιδιαίτερα αμφιλεγόμενη ή απογοητευτική κατάσταση. Αλλά "η χρήση βλακεία, λέξεις κατάρα ή αναβολές δεν βοηθούν την περίπτωσή σας", εξηγεί ο DuBoff. "Στην πραγματικότητα, επικοινωνούν με τον εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών ότι είστε επιδεινωμένοι και ότι θα είστε εχθρικοί να ασχοληθείτε".
Αυτός εξηγεί ότι οι επαναλήψεις θα απαντήσουν συχνά δίνοντας στον πελάτη χρόνο να κρυώσει, γεγονός που μπορεί να σημαίνει ότι περιμένουν αρκετές ώρες (ή ακόμα και αρκετές μέρες) να απαντήσουν ή να αγνοήσουν τον πελάτη συνολικά, αφήνοντάς τους με το ίδιο θέμα που τους έκανε τόσο θυμωμένους να ξεκινήσουν με.
"Αυτοί οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών είναι άνθρωποι που κάνουν την καλύτερη δουλειά που μπορούν", προσθέτει ο Χάκοπντσιαν. "Ορκισμένοι σε αυτούς δεν τους παρακινεί ποτέ να εργάζονται γρηγορότερα ή να προσπαθούν πιο σκληρά.Είναι στην πραγματικότητα αντιπαραγωγική.Όταν ένα άτομο φωνάζει ή εκφοβίζεται, είναι λιγότερο motivated να θέλει να βοηθήσει και μπορεί ακόμη και να αναζητήσει τρόπους για να είναι σταθερή με τις πολιτικές της εταιρείας."
10 "Δεν είναι πάντα ο πελάτης σωστός;"
Shutterstock
Αυτό το κλισέ εξακολουθεί να παίρνει τα πόδια κάθε τόσο συχνά, συνήθως από τους πελάτες που είναι σε λάθος.
"Οι πελάτες δεν είναι πάντα σωστοί", γράφει η Αλεξάνδρα Σακελλαρίου μεταξύ της λίστας της "Αφιερώματα που απασχολούν τους εργαζόμενους στις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών". "Ο πελάτης είναι συχνά πολύ λανθασμένος ή μπερδεμένος.Αν διδάξουν εσφαλμένα την τιμή ενός προϊόντος ή δεν κατανοούν τη μικρή εκτύπωση της πολιτικής επιστροφής, κάθε φορά που ένας πελάτης είναι δυσαρεστημένος, γενικά έχει να κάνει με μια κακή επικοινωνία ή σφάλμα στο το τέλος τους."
11 "Επιτρέψτε μου να μιλήσω με τον διευθυντή σας".
Shutterstock
Αυτή η γραμμή λέει στο άτομο που βρίσκεται στο άλλο άκρο: "Δεν θα μπορέσετε να με βοηθήσετε". Και ενώ μερικές φορές ο διαχειριστής μπορεί να κάνει περισσότερα από ό, τι το πρόσωπο που μιλάτε, λέγοντας ότι αυτό έχει επίσης τη δυνατότητα να αντιστραφεί.
"Αυτό θα κάνει αμέσως τον πράκτορα που μιλάτε με άβολα", λέει ο Ollie Smith, επιχειρηματίας και διευθύνων σύμβουλος της EnergySeek. "Αν ο διευθυντής εμφανιστεί, θα αναπτύξουν αρνητική γνώμη από εσάς πριν μιλήσουν μαζί σας και θα είναι λιγότερο διατεθειμένοι να προχωρήσουν σε επιπλέον μίλια για να επιλύσουν το θέμα σας".
Αντ 'αυτού, βρείτε έναν τρόπο να φέρετε τον εαυτό σας να προτείνει την κλιμάκωση της κλήσης αν χρειαστεί. Για παράδειγμα, ρωτήστε "Τι άλλες επιλογές πρέπει να διορθώσουμε αυτό;" ή "Υπάρχει κάποιος άλλος που θα μπορούσε να μας βοηθήσει;" Προσέξτε ως μια συνεργασία και όχι ως μια αντιπαράθεση.
12 "Πάω να αρχίσετε την εταιρεία σας online!"
Shutterstock
Απειλώντας να bash μια εταιρεία σε απευθείας σύνδεση μπορεί να φαίνεται σαν την τέλεια τακτική φόβο για να πάρετε ένα rep εξυπηρέτησης πελατών να κάνει ακριβώς αυτό που θέλετε. Αλλά πιο συχνά, ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών σας δεν ανησυχεί πραγματικά για την απειλή σας.
"Οι καταναλωτές είναι μεθυσμένοι με τη δύναμη του διαδικτύου και των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης και υπερεκτιμούν υπερβολικά τη δύναμή του στην περίπτωση απλής διαφωνίας για την εξυπηρέτηση των πελατών", γράφει ο εκπαιδευτής της υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών Adam Toporek στο blog του Πελάτες That Stick. "Οι απειλές στο διαδίκτυο είναι μια δεκάρα δωδεκάδα. Ως επί το πλείστον, ένα ηλεκτρονικό σχόλιο συχνά δεν βαθμολογείται."
13 "Πάω να σας μηνύσω".
Shutterstock
Εάν τα πράγματα πηγαίνουν πραγματικά άσχημα με έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών ή εάν είστε ιδιαίτερα αναστατωμένοι από μια ανακριβή χρέωση και δεν μπορείτε να το επιλύσετε, απειλεί να μηνύσει μπορεί μερικές φορές να φαίνεται σαν μια ελκυστική επιλογή -ή τουλάχιστον, μπορεί να σας δώσει μια αίσθηση ενέργειας κατά τη διάρκεια της ανταλλαγής σας. Αλλά στις περισσότερες περιπτώσεις, δεν είναι μια καλή ιδέα.
"Η απειλητική νομική ενέργεια δεν θα έχει απαραιτήτως τον αντίκτυπο που σκοπεύετε", λέει ο Teel Lidow, δικηγόρος και ιδρυτής της υπηρεσίας δηλώσεων καταναλωτών Radvocate. "Οι εταιρείες έχουν νομικές υπηρεσίες για την αντιμετώπιση πραγματικών νομικών ενεργειών. Η αύξηση της πιθανότητας μιας δίκης είναι μια καλή δικαιολογία για έναν μεμονωμένο εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών να πει« Δεν είναι το πρόβλημά μου »και να τελειώσει τη συζήτηση».
14 "Πάω να σε κάνω να πληρώσεις για αυτό!"
Shutterstock
Αποφύγετε να επιτύχετε με έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών ότι καταφεύγετε σε απειλητική σωματική βία. Όχι μόνο μπορούν να αναφέρουν την απειλή σας, αλλά μπορείτε επίσης να είστε βέβαιοι ότι δεν θα είναι πλέον πρόθυμοι να σας βοηθήσουν.
"Στη συντριπτική πλειοψηφία των περιστάσεων, μια φυσική απειλή δεν πρέπει ποτέ να γίνει ανεκτή", γράφει ο Toporek. "Μόλις μια σωματική απειλή επιβληθεί, η συζήτηση έχει τελειώσει."
15 "Δεν θα το πληρώσω!"
Shutterstock
Ίσως να σας ενοχλούν όταν παίρνετε το καλωδιακό λογαριασμό σας και να δείτε μια χρέωση εκεί που είστε πεπεισμένοι ότι πρέπει να είναι ένα λάθος. Αλλά ξεκινώντας την κλήση εξυπηρέτησης πελατών λέγοντας ότι δεν θα πληρώσετε το τέλος πιθανώς δεν πρόκειται να βοηθήσει τις προσπάθειές σας για να πάρει αυτό το κόστος αφαιρεθεί.
"Στις περισσότερες περιπτώσεις, ο μεμονωμένος εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών δεν κερδίζει τίποτα αν κάνετε ή δεν πληρώνετε", λέει ο Lidow. "Αυτές οι εταιρείες επιδιώκουν επιθετικά απλήρωτους λογαριασμούς - δεν θα διστάσουν να σας στείλουν σε μια υπηρεσία συλλογής ή να χτυπήσουν την πιστωτική σας έκθεση, ακόμα κι αν ισχυρίζεστε ότι το νομοσχέδιο δεν είναι σωστό".
16 "Δεν ξέρετε τι μιλάτε."
Shutterstock
Μερικές φορές αυτό που μοιάζει με ένα ελαττωματικό προϊόν ή μια κακή υπηρεσία είναι απλώς σύγχυση από την πλευρά σας, αλλά αυτό είναι δύσκολο να συνειδητοποιήσετε όταν είστε παγιδευμένοι σε μια απογοήτευση. Πριν κατηγορήσετε έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών ότι δεν καταλαβαίνει την κατάστασή σας, θεωρήστε ότι μιλάει με πολλούς ανθρώπους που χρησιμοποιούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους καθημερινά και επομένως μπορεί να έχουν κάποια εντύπωση ότι δεν το κάνετε.
Για παράδειγμα, ένας χρήστης του Reddit προσέφερε μια ιδιαίτερα ξεκαρδιστική εμπειρία που είχε ενώ εργαζόταν σε ένα σούπερ μάρκετ. Ένας πελάτης ήρθε θυμωμένος για την φοβερή γαρίδα που είχε αγοράσει που αηδίασε τους καλεσμένους της και απορρίφθηκε ακόμη και από το σκύλο της. "Επέστρεψε πέντε λεπτά αργότερα και είπε ότι μίλησε με κάποιον στον πάγκο, ο οποίος την έβαλε προφανώς στη θέση της", έγραψε ο Redditor. "Είχε αγοράσει φρέσκες, άψητες γαρίδες που σκέφτηκε ότι ήταν προψημένες, απλώς το έβαλαν στο τραπέζι και το σερβίριζαν.
17 "Πόσο δύσκολο μπορεί να είναι η δουλειά σου;"
Shutterstock
Όταν είστε απογοητευμένοι, μπορεί να είναι δελεαστικό να προσπαθήσετε να κάνετε το άτομο εξυπηρέτησης πελατών με το οποίο μιλάτε να αισθάνεστε μικρός προσβάλλοντας τη δουλειά που κάνουν. Αυτή ήταν η εμπειρία ενός χρήστη Reddit που δουλεύει στο Chili που περιγράφεται σε ένα νήμα για θυμωμένους πελάτες.
Όταν ένας πελάτης ήταν εξοργισμένος ότι το εστιατόριο δεν είχε την παραγγελία του, άρχισε να ζητά επιθετικές ερωτήσεις όπως "Πόσο σκληρή είναι η δουλειά σου;" "Πώς θα μπορούσατε να βγείτε;" και "Τι είναι λάθος με σας;" Ο υπάλληλος του Τσίλι του ζήτησε να του πει τι διέταξε και «μόλις έφτασε στη σαλάτα τόνου αϊ, του είπα με το πιο ίσιο πρόσωπο που θα μπορούσα να συγκεντρώσω από το Outback δίπλα. συγγνώμη και απλά γύρισε και βγήκε έξω. Παίρνω ακόμα ένα ωραίο γέλιο γι 'αυτό σήμερα."
18 "Μπορείτε να πιστέψετε αυτόν τον ηλίθιο;"
Shutterstock
Όταν ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών σας θέτει σε αναμονή, μπορεί να μην μπορείτε να ακούσετε, αλλά σίγουρα μπορεί να σας ακούσει. Μη μας πιστεύετε; Απλά δείτε μερικά από τα σχόλια σε αυτό το νήμα Reddit ζητώντας από τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να εκφράσουν τα πράγματα που τους ενοχλούν για τους πελάτες. "Αν σας βάλω σε αναμονή και δεν ακούτε μουσική, είμαι πραγματικά απενεργοποιημένος", αποκάλυψε ένας χρήστης. "Μπορώ να ακούσω ΟΛΑ τα **** που μόλις είπατε για μένα."
19 "Απλά ξεχάστε".
Shutterstock
Ενώ μπορεί να φτάσετε στην ταμειακή μηχανή και να αλλάξετε γνώμη για την αγορά ενός προϊόντος, αφήνοντας πολλά στοιχεία πίσω για το πρόσωπο εκεί επάνω για να χειριστεί δεν πρόκειται να σας κάνει φίλους στο κατάστημα.
Δεδομένου ότι μια υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών απάντησε στην Reddit, "Έχω πράγματι έρθει ένας πελάτης, εργάζομαι νεκροταφείο σε ένα φαρμακείο και περνούν μια ώρα φόρτωσης του καροτσιού με πράγματα… Είπε ότι άφησε την κάρτα της στο αυτοκίνητό της και ότι" d είναι "δεξιά πίσω". Ποτέ δεν την είδα ξανά."
Ένας άλλος τόνισε ότι ακόμη χειρότερα είναι ακριβώς να αφήσει το στοιχείο κάπου τυχαία στο κατάστημα, απαιτώντας από τους υπαλλήλους να το βρείτε και στη συνέχεια να το βγάλει μακριά. "Αν δεν πρόκειται να πάρετε κάτι, απλώς το παραδώστε στο ταμείο και πείτε ότι δεν το θέλετε", έγραψαν. "Μην το κρύβετε στο ράφι καραμελών, ειδικά αν είναι κάτι σαν το βοδινό."
20 "Όχι, μπορώ να μιλήσω τώρα."
Shutterstock
Ίσως να είστε απολύτως άνετοι να καλείτε την εξυπηρέτηση πελατών από το τοπικό μπαρ όπου οι άνθρωποι μιλούν δυνατά, υπάρχει μια ζωντανή μπάντα παίζοντας, και οι προστάτες φωνάζουν παραγγελίες ποτών. Αλλά αυτό δεν είναι ιδιαίτερα ευνοϊκό για την επίλυση του προβλήματός σας.
"Το μεγαλύτερο οργισμένο σκυλί των πρακτόρων εξυπηρέτησης πελατών είναι όταν καλούν οι άνθρωποι και βρίσκονται σε εξαιρετικά θορυβώδες περιβάλλον", λέει ο Sean Pour, συνιδρυτής της ιστοσελίδας πώλησης αυτοκινήτων SellMax, η οποία χειρίζεται καθημερινά χιλιάδες εισερχόμενες κλήσεις. "Για παράδειγμα, εάν το σκυλί σας γαβγίζει συνεχώς στο παρασκήνιο ή έχετε ένα μωρό να κλαίει πολύ δυνατά, το καθιστά πολύ πιο δύσκολο για τον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Όταν κάνετε την εργασία κάποιου πιο δύσκολη, συνήθως δεν κάνουν τόσο καλό μια δουλειά." Δοκιμάστε μόνο να επικοινωνήσετε με τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών όταν βρίσκεστε σε κατάλληλο και ήσυχο περιβάλλον.
21 "Επιτρέψτε μου επίσης να σας πω για το…"
Shutterstock
Ακριβώς επειδή το άτομο στο άλλο άκρο της γραμμής διερωτάται πώς κάνετε, δεν σημαίνει ότι θέλουν να ακούσουν κάθε λεπτομέρεια της ημέρας σας. Η δουλειά ενός αντιπρόσωπου πρέπει να είναι φιλική και ο εγκάρδιος χαιρετισμός δεν είναι μια πρόσκληση για να γεμίσετε το χρόνο σας με προσωπικά στοιχεία που δεν σχετίζονται με το ζήτημα για το οποίο κάνατε.
"Μερικές φορές οι πελάτες αρχίζουν να διαμαρτύρονται για λεπτομέρειες που είναι εντελώς άσχετες με την επιχειρηματική τους συναλλαγή", λέει ο Hakopdjanian. "Δυστυχώς, πολλοί άνθρωποι είναι μοναχικοί, έτσι ώστε μερικές φορές μια συνομιλία με έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι μία από τις λίγες μορφές κοινωνικής επαφής που μπορεί να έχει κάποιος." Για να είστε ευγενικοί, αποθηκεύστε τις προσωπικές ιστορίες και αφήστε τον εκπρόσωπο να προχωρήσει στην επόμενη κλήση ή πελάτη σας εγκαίρως.
22 "Ακούστε, γλυκό…"
Shutterstock
Πριν από λίγες δεκαετίες, η κλήση ενός πελάτη εξυπηρέτησης πελατών "μέλι" μπορεί να ήταν κάπως γοητευτική - αλλά οι καιροί έχουν αλλάξει και είναι πιο πιθανό να συναντήσετε ως κατόρθωμα ή ανατριχιαστικό (ειδικά αν είναι ένας άνθρωπος που μιλάει σε μια γυναίκα).
"Θα συμβούλευα να αποφεύγετε τα ονόματα κατοικίδιων ζώων όπως το" hun ", το" baby "και το" γλυκό ", " λέει η Emma Rodbro, επικεφαλής της ομάδας επιτυχημένων πελατών στο Seniorly.com. "Ανεξάρτητα από το φύλο, έχω διαπιστώσει ότι κάνει ένα μέλος της ομάδας να αισθάνεται ότι δεν λαμβάνεται τόσο σοβαρά όσο θα έπρεπε."
23 "Έχετε μια σέξι φωνή."
Shutterstock
Μη διστάσετε να συγχαρώ έναν εκπρόσωπο για τη δουλειά που έκανε ή για τη βοήθεια που παρέσχε. Απλά προσέξτε να μην διασχίσετε τη γραμμή σε πιο προσωπική περιοχή, καθώς αυτό θα μπορούσε να κάνει τα πράγματα πιο δύσκολα και άβολα. Συγκεκριμένα, "μην πείτε σε κάποιον ότι η φωνή του ακούγεται ωραία", λέει ο Pour. "Παίρνουμε μια ποικιλία από αυτό πολλά, όπου ουσιαστικά φλερτάρουν στο τηλέφωνο και είναι λίγο δύσκολο."
24 "Πότε βγαίνεις από την εργασία;"
Shutterstock
Ομοίως, ο Hakopdjanian λέει ότι μερικές φορές η φιλικότητα του rep εξυπηρέτησης πελατών καθίσταται λάθος για το φλερτ. "Τουλάχιστον, κάνει την κατάσταση άσκοπα ανήσυχη", σημειώνει. "Σε πολύ χειρότερο επίπεδο, κάνει τον εκπρόσωπο να αισθάνεται ανασφαλής ή σε κίνδυνο, ειδικά εάν ο πελάτης δεν ανταποκρίνεται καλά στην απόρριψη".
25 "Ναι, αλλά υπάρχει και αυτό…"
Shutterstock
Τα άτομα στον κλάδο των υπηρεσιών ασχολούνται με τους τόνους πελατών κάθε ώρα και σε λίγες μόνο στιγμές πρέπει να μάθουν για το θέμα που έχετε και να καθορίσετε τα επόμενα βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε. Αυτό είναι αρκετά περίπλοκο χωρίς να λικνίζονται δύο ή τρία ή περισσότερα θέματα ταυτόχρονα.
"Καταρρίψτε κάθε ζήτημα", προτρέπει την Kolbaba. "Εάν έχετε περισσότερα από ένα ζητήματα ή λόγους για τους οποίους καλείτε, τα κατατάξτε σε ξεχωριστά κομμάτια πληροφοριών, ώστε ο εκπρόσωπος να μπορεί να σημειώσει με μεγαλύτερη ακρίβεια. Αν το πλησιάσετε με τη νοοτροπία του" επιτρέψτε μου να σας βοηθήσω να με βοηθήσετε " θα έχετε την ευγνωμοσύνη του αντιπροσώπου και θα έκανε μια πολύ πιο ομαλή και αποτελεσματική διαδικασία."
26 "Αυτό είναι όλο".
Shutterstock
Ενώ θέλετε να αποφύγετε την υπερφόρτωση ενός πελάτη εξυπηρέτησης πελατών με πληροφορίες, πρέπει επίσης να είστε επιφυλακτικοί να μην τους δώσετε την πλήρη εικόνα. "Λέγοντας πολύ λίγα θα μπορούσαν να τους αφήσουν να κάνουν εικασίες ή να αναλάβουν πράγματα", λέει η Kolbaba. "Ενώ ένας έμπειρος πράκτορας θα ξέρει τι να ρωτήσει και να διερευνήσει, κάποιοι μπορεί να κάνουν υποθέσεις και να προσφέρουν λύσεις που θα μπορούσαν να έχουν δουλέψει, εκτός από μια μικρή πρόσθετη πληροφορία που θα άλλαζε τότε τη λύση εξ ολοκλήρου".
27 "Όλα είναι τέλεια!"
Shutterstock / wavebreakmedia
Ενώ θα πρέπει να αντιμετωπίζετε κάθε πελάτη εξυπηρέτησης πελατών με σεβασμό και ευπρέπεια, είναι επίσης σημαντικό να αποφύγετε να είστε πολύ ευγενικοί στο βαθμό που δεν μπορείτε να εκφράσετε πλήρως τις προτιμήσεις ή τις απόψεις σας σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρει ο εκπρόσωπος.
"Στο τέλος, αν δεν θέλετε τη βοήθειά μας, είναι καλύτερο να είστε απλός", λέει ο Rodbro. "Δεν θα σας ενοχλήσουμε εάν είστε ειλικρινείς, είστε πολύ ευγενικοί και προσπαθείτε να πείτε το σωστό όταν όλη την ώρα θέλετε απλώς να κρεμάσετε το τηλέφωνο - αυτό είναι το χειρότερο". Και για τρόπους για να βγείτε από πιο δυσάρεστες τηλεφωνικές καταστάσεις, εδώ είναι 17 μυστικά Telemarketers δεν θέλουν να ξέρετε.
