Τα τελευταία 20 χρόνια, πολλά έχουν αλλάξει όσον αφορά την τεχνολογία και την επικοινωνία. Αλλά ένα πράγμα παρέμεινε σταθερό: η ενόχληση των τηλεπωλητών. Όχι πολύ καιρό πριν, τα σταθερά χτύπησαν από το γάντζο με κλήσεις πωλήσεων. Σήμερα, το smartphone σας υποφέρει από άφθονο άγνωστο αριθμό. Ενώ ο πολλαπλασιασμός της κινητής τεχνολογίας είχε κάποτε πολλούς ανθρώπους να προβλέπουν την εγκατάλειψη της τηλεμάρκετινγκ, η βιομηχανία παραμένει ισχυρή. Στην πραγματικότητα, υπάρχουν μόνο 26.000 εταιρείες τηλεμάρκετινγκ μόνο στις Ηνωμένες Πολιτείες - και η βιομηχανία αυξήθηκε κατά 3% το 2019, σύμφωνα με την IBISWorld.
Αλλά παρόλο που τα τηλεκαταστήματα αποτελούν μέρος της καθημερινής μας ζωής εδώ και χρόνια, υπάρχουν πολλά που ακόμα δεν ξέρουμε γι 'αυτά - και πώς να τα αποφύγουμε. Ωστόσο, αυτό πρόκειται να αλλάξει. Διαβάστε παρακάτω για όλα τα μυστικά του εμπορίου τηλεμάρκετινγκ που έχουν παραμείνει για πολύ καιρό.
1 Το καλύτερο που μπορείτε να κάνετε είναι να απαντήσετε σε τηλεφωνική κλήση.
Shutterstock
Ένας άλλος έμπειρος τηλεπωλητής εξήγησε στην Reddit ότι οι τηλεμεταφορείς έχουν τρεις κύριους τρόπους να επισημάνουν έναν αριθμό στη λίστα τους: "Διαγραφή", "Μην καλέσετε" και "Επανάκληση". Αν λέτε ότι δεν θέλετε τίποτα, πέστε κάτω από το "Διαγραφή". Εάν ζητήσετε να τεθεί στη λίστα "Μην καλέσετε", δεν θα σας ζητηθεί ξανά από αυτήν την εταιρεία. Αλλά "όλες οι άλλες αλληλεπιδράσεις εμπίπτουν στο" Redial ", έγραψε ο Redditor. "Οι αριθμοί αυτόματης κλήσης από ένα μηχάνημα και αυτό το πράγμα θα καλέσει δύο φορές την ημέρα μέχρι το τέλος του χρόνου. Απαντήστε στο τηλέφωνο και πείτε κάτι."
2 Ο τερματισμός της κλήσης σημαίνει ότι σίγουρα παίρνετε ένα τηλεφώνημα.
Shutterstock
Για τους περισσότερους από εμάς, έχοντας κάποιον να κρεμάσει στη μέση μιας κλήσης είναι μια αρκετά σαφής ένδειξη ότι δεν θέλουν να μιλούν πια. Αλλά για τα τηλεκατευθυνόμενα, η κίνηση μπορεί να προσφέρει έναν εύκολο λόγο να καλέσετε ξανά. Ο Έλσον εξήγησε ότι το κρέμεται από τη μέση συνομιλία, χωρίς καμία εξήγηση, "πιθανότατα θα έχει ως αποτέλεσμα να τηλεφωνεί ο τηλεμεταφορέας, υποστηρίζοντας ότι έχεις αποσυνδεθεί". Αν δεν απαντήσετε τότε, θα συνεχίσουν να καλούν."
2 Η χρήση του χρονοδιαγράμματος σας ως δικαιολογία εγγυάται επίσης μια κλήση παρακολούθησης.
Shutterstock
Η απομάκρυνση ενός telemarketer από το παλιό "αυτό δεν είναι μια καλή εποχή" θα φαινόταν σαν το είδος της βαρύ υπαινιγμό που σαφώς μεταφέρει την αδιαφορία σας. Αλλά ένα σχόλιο που βασίζεται στο χρονοδιάγραμμα χρησιμεύει στην πρόσκληση για έναν τηλεπωλητή. «Όταν λέτε, « Δεν είναι καλή στιγμή », λέει ο τηλεμεταφορέας, « Καλέστε με αργότερα! », Σημείωσε ο Elson. «Όταν λέτε, « Συγγνώμη, δεν έχω χρόνο να μιλήσω γι 'αυτό τώρα », ακούει ο τηλεαγοράς, « θα το αγοράσω μια άλλη μέρα! »
4 Η απειλή ενός telemarketer είναι άχρηστη.
Shutterstock
Τα telemarketers μπορεί συχνά να είναι τρελά. Αλλά εάν βρεθείτε στο λήμμα μιας ψυχρής κλήσης, θα θελήσετε να διατηρήσετε υπό έλεγχο όλα τα συναισθήματα θυμού, για διάφορους λόγους. Το πρώτο είναι προφανές: Είναι άσκοπα άδικο να φωνάζεις σε κάποιον που κάνει ακριβώς τη δουλειά του. "Θυμηθείτε, οι άνθρωποι που κάνουν τις κλήσεις είναι και οι άνθρωποι", εξηγεί ο τηλεμεταφορέας στην Reddit. "Είχα τους ανθρώπους να απειλούν να με κυνηγήσουν κάτω και να με δολοφονήσουν… Έχω παρακολουθήσει καλλιεργημένους άντρες να κλαίνε μαλακά στο γραφείο τους επειδή ο άνθρωπος στην άλλη γραμμή έσπασε όλα όσα σκέφτονταν ότι ήταν καλά για τη ζωή τους.. Ξέρω ότι τα telemarketers είναι ενοχλητικά, αλλά είμαστε άνθρωποι. Οι περισσότεροι άνθρωποι κάνουν αυτό το είδος εργασίας επειδή δεν έχουν άλλες επιλογές."
Και αν αυτό δεν είναι αρκετό για να σας πείσει, θεωρήστε ότι η χρήση βίαιης γλώσσας είναι πιθανό να οδηγήσει σε επανάκληση. "Ακόμα κι αν πρέπει να διαγράψουν μια κλήση αν το πρόσωπο είναι αγενές, μπορεί να χτυπήσει απλά την επανάκληση ως αντίποινα", σημειώνει ο τηλεπικοινωνιακός Reddit. "Το πρόσωπο που σας καλεί τελικά έχει τη δύναμη να χτυπήσει ό, τι θέλει."
5 Πιθανότατα ζητήσατε τις πληροφορίες που σας τηλεφωνούν οι τηλεπωλητές.
Shutterstock
Το γεγονός είναι ότι τα telemarketers ενδιαφέρονται να μιλήσουν με έναν μη ενδιαφέροντα καταναλωτή, καθώς ακούτε έναν άσχετο όγκο πωλήσεων. Επομένως, δεν είναι τυχαίο ότι, αφού συμπληρώσετε μια έρευνα ή ζητήσετε μια προσφορά, παίρνετε ξαφνικά κλήσεις που αφορούν τις πληροφορίες που αναζητήσατε.
"Όταν ζητάτε μια αυτόματη προσφορά στο διαδίκτυο, αναμένετε να βομβαρδιστείτε με κλήσεις από πολλές διαφορετικές εταιρείες", ανέφερε ένας ανώνυμος ασφαλιστικός τηλεμεταφορέας στην Consumerist. "Αυτό που συμβαίνει είναι ότι ο αρχικός συγγραφέας συγκεντρώνει το απόσπασμα και στη συνέχεια το πωλεί σε διάφορους πράκτορες και μεταφορείς, οι οποίοι έρχονται στη συνέχεια σε επαφή με τον αιτούντα και καταβάλλουμε περίπου $ 8 για κάθε" καυτό "μόλυβδο.
6 Το μητρώο Do Not Call δεν περιορίζει όλες τις κλήσεις.
Karen Roach / Shutterstock
Εάν ο αριθμός σας είναι ένα από τα περισσότερα από 240 εκατομμύρια στο μητρώο Do Not Call (DNC), υπάρχει μια καλή πιθανότητα να τηλεφωνήσετε ακόμα. Αυτό συμβαίνει επειδή υπάρχουν μερικά μεγάλα κενά σε τι κλήσεις είναι και δεν απαγορεύονται: Η λίστα DNC βάζει μόνο το kibosh στις κλήσεις πωλήσεων . Υπάρχουν όμως και διάφοροι τύποι κλήσεων που επιτρέπονται ακόμη - συμπεριλαμβανομένων ερευνών, ενημερωτικών κλήσεων, πολιτικών κλήσεων και κλήσεων από φιλανθρωπικούς οργανισμούς ή συλλέκτες χρεών.
7 Η λίστα DNC έχει επίσης καθυστέρηση τριών μηνών.
Shutterstock
Ένας άλλος λόγος για τον οποίο ενδέχεται να εξακολουθείτε να λαμβάνετε κλήσεις ακόμα και όταν έχετε πληκτρολογήσει τον αριθμό σας στη λίστα DNC είναι ότι υπάρχει ένα παράθυρο επιείκειας. "Ακόμη και αν ο αριθμός τηλεφώνου σας βρίσκεται στη λίστα Do Not Call, μπορούμε να επικοινωνήσουμε μαζί σας μέχρι και 90 ημέρες μετά", ανέφερε ο ανώνυμος τηλεμεταφορέας στην Consumerist.
Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι οι εταιρείες τηλεπωλήσεως μπορούν - και να κάνουν - να επωφεληθούν από αυτόν τον χρόνο καθυστέρησης. Αλλά υπάρχει μια λύση. "Για να σταματήσετε την κλήση, απλά πείτε" με μπείτε στη λίστα "Μην Καλέστε" ή "μην καλέσετε ξανά αυτόν τον αριθμό", δήλωσε ο τηλεμακερατής. "Πρέπει να το πείτε όταν σηκώσετε το τηλέφωνο."
8 Υπάρχει ακόμα πιο ισχυρή επιλογή από το μητρώο DNC.
Shutterstock
Σίγουρα, μπορεί να λαμβάνετε κλήσεις από αμέτρητες διαφορετικές εταιρείες πωλήσεων. Αλλά υπάρχουν μόνο λίγες εταιρείες που παρέχουν "κύριους" καταλόγους που χρησιμοποιούν όλα τα telemarketers, όπως το InfoUSA, για παράδειγμα. Την επόμενη φορά, απλά ζητήστε από τον καλούντα από πού πήρε τον αριθμό σας - υπάρχει μια καλή ευκαιρία να σας πω. Σύμφωνα με το telemarketer για την Reddit, "με αυτές τις πληροφορίες, μπορείτε να έρθετε σε επαφή με τις εταιρείες που προμηθεύουν τον αριθμό σας και να λάβουν τον κατάλογό τους".
9 Τα αποτελεσματικά telemarketers δεν ακολουθούν μια δέσμη ενεργειών.
Shutterstock
Οι τηλεπικοινωνιακοί εμπειρογνώμονες γνωρίζουν ότι η προσκόλληση σταθερά σε ένα σενάριο μπορεί να αντιμετωπιστεί ως ρομποτικό και δεν θα δημιουργήσει μια σύνδεση με τους υποψήφιους αγοραστές. « Εστιάζω στη συνομιλία που έχουν οι πράκτορές μου, όχι στο« σενάριο », ο διευθυντής πωλήσεων Jonathan Marc Hairgrove έγραψε στην Quora. "Ξέρω ότι βρίσκουμε την επιτυχία μας από το να έχουμε κλήσεις από όσους είναι συνομιλητικοί και όχι ρομποτικοί".
Όμως, ενώ ένας πιο προσωπικός και συνομιλητικός τόνος μπορεί να ενισχύσει τον αντίκτυπο μιας προσπάθειας πώλησης, οι τηλεπωλητές εξακολουθούν να ακολουθούν μια τροχιά για να τους καθοδηγήσουν στη συνομιλία.
10 Ξέρουν ότι ο δρόμος προς το πορτοφόλι σου είναι μέσα από την καρδιά σου.
Shutterstock
Ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να κρατήσετε έναν αγοραστή στο τηλέφωνο είναι συχνά να συνδεθεί μαζί τους συναισθηματικά. "Όταν έχουμε κάποιον που θέλει να συζητήσει τις υπηρεσίες που παρέχουμε, δεν μεταφέρουμε σωστά το σενάριο πωλήσεων", λέει ο Shawn Breyer, ιδιοκτήτης της Breyer Georgia, που αγοράζει σπίτια από όσους θέλουν να πουλήσουν. Έτσι, αντί να μιλάμε για την αξία ή τις οικονομικές δυνατότητες του σπιτιού, ο Breyer λέει: "Θέλαμε να τους ρωτήσουμε ποιες είναι οι αγαπημένες τους αναμνήσεις στο σπίτι, ποια είναι τα παιδιά τους, τι θέλουν να κάνουν με το επόμενο κεφάλαιο της ζωής τους. Αυτό που ζητούμε δεν είναι πραγματικά σημαντικό, αλλά είναι σημαντικό να τα γνωρίσουμε πραγματικά, να τους θέσουμε ερωτήσεις για τον εαυτό τους και να κλείσουμε και να ακούσουμε ».
Αυτή η προσέγγιση είχε αποδεδειγμένα αποτελέσματα για τον Breyer: Πριν την εφαρμογή της πρακτικής, η εταιρεία του αγόραζε περίπου ένα σπίτι για κάθε 27 μολύβδους. Τώρα αγοράζουν ένα σπίτι από κάθε 15 μάρκες.
11 Θέλουν να σας κρατήσουν στη γραμμή για τουλάχιστον 15 λεπτά.
Shutterstock
Μια προσέγγιση γρήγορου κύκλου εργασιών, στην οποία ο πωλητής τρέχει μέσω του σεναρίου τους και μετακινείται στον επόμενο αριθμό στη λίστα τους, είναι πιθανό να πάρει παρόμοια αποσυνδεδεμένα αποτελέσματα. Όταν η ομάδα πωλήσεων της Breyer μετακόμισε στην ελκυστική συγκίνηση των υποψήφιων πελατών, διαπίστωσαν ότι ενώ οι πωλήσεις τους αυξήθηκαν, ο χρόνος που δαπανάται για μια κλήση επίσης τριπλασιάστηκε.
«Περνάμε κατά μέσο όρο 17 λεπτά στο τηλέφωνο με κάθε ποιοτικό lead που έχουμε πριν από την έναρξη ενός ραντεβού για να σταθεροποιήσουμε πραγματικά αυτή την σχέση με τον πελάτη», λέει ο Breyer. "Πριν, περάσαμε περίπου πέντε λεπτά στο τηλέφωνο μαζί τους μόνο για να τα πληρώσουμε."
12 Ξέρουν όλα τα πράγματα που φοβούνται - και τα χρησιμοποιούν προς όφελός τους.
Photographee.eu / Shutterstock
Το 2016, οι επιστήμονες δεδομένων στο Gong ανέλυσαν περισσότερες από 25.500 κλήσεις πωλήσεων σε μια προσπάθεια να εντοπίσουν τα πρότυπα στις πιο αποτελεσματικές κλήσεις. Ένας από τους πιο συνεπείς παράγοντες πρόβλεψης της επιτυχίας ήταν η χρήση της "γλώσσας αντιστροφής κινδύνου". Τότε ένας πωλητής τονίζει όλους τους τρόπους που σας προστατεύουν από δυσαρέσκεια ή απογοήτευση. Η χρήση αυτού του είδους της γλώσσας αυξάνει τις πιθανότητες επιτυχίας ενός πωλητή κατά μέσο όρο 32%.
Όπως ο διευθύνων σύμβουλος marketing του προϊόντος του Gong, Chris Orlob, εξήγησε σε άρθρο για το HubSpot, τα καλά τηλεκαταλόγια θα "μιλήσουν προληπτικά, συχνά και επιθετικά για τους όρους της συμφωνίας που αποσκοπούν στην προστασία του πελάτη από τον κίνδυνο". Αναφερόμενος στις εύκολες ακυρώσεις, στις μακροπρόθεσμες συμβάσεις, στις εγγυήσεις επιστροφής χρημάτων και σε παρόμοιες περιπτώσεις, συμβάλλει στη σφράγιση της συμφωνίας.
13 Θέλουν να αφιερώνουν περισσότερο χρόνο ακούγοντας από ό, τι μιλάνε.
Shutterstock
Αν μιλάτε περισσότερο από ό, τι ο πωλητής είναι, κάνουν την δουλειά τους καλά. Στην έρευνά τους, η Gong διαπίστωσε ότι, κατά μέσο όρο, κλήσεις που είχαν ως αποτέλεσμα πωλήσεις ήταν αυτές στις οποίες ο αγοραστής μίλησε περισσότερο από τον πωλητή. Συγκεκριμένα, διαπίστωσαν ότι η ιδανική αναλογία συζήτησης για ακρόαση για ένα τηλεκατευθυνόμενο ήταν 43:57, η οποία είναι περίπου ένα λεπτό μιλώντας για κάθε 1, 3 λεπτά ακρόασης.
14 Είναι γενικά ειλικρινείς.
Shutterstock
Για όσους από εμάς με υγιή σκεπτικισμό όποιος προσπαθεί να μας πουλήσει σε κάτι, η ιδέα ότι οι τηλεπωλητές λένε την αλήθεια μπορεί να φανεί μάλλον απίθανο. Αλλά καλά telemarketers προσπαθούν να αποφύγουν ψέματα. "Η ψευδαίσθηση, η απάτη και η σύγχυση του πελάτη με την αγορά θα οδηγήσουν τελικά σε πτώση", λέει ο C. Shakhawat Sultan, διευθυντής ανάπτυξης επιχειρήσεων στην εταιρεία σχεδιασμού ιστοσελίδων CodeRex, ο οποίος έχει μακρά ιστορία στο χώρο των τηλεπικοινωνιών και στο μάρκετινγκ.
Αυτό δεν είναι μόνο ηθικό - οδηγεί επίσης σε περισσότερες πωλήσεις μακροπρόθεσμα, σύμφωνα με τον Σουλτάνο. Λέει ότι η παροχή παραπλανητικών ή μερικών πληροφοριών μπορεί να σημαίνει ότι οι πελάτες ακούν τι θέλουν να ακούσουν και συμφωνούν να δώσουν εντολή. Αλλά μετά την κλήση, αν έχουν την αίσθηση ότι ο πωλητής τους παραπλάνησε, μπορεί να ακυρώσει την παραγγελία ή να επιστρέψει τελικά το προϊόν.
15 Προσπαθούν πάντα να παίζουν ωραία με τους ανταγωνιστές τους.
Shutterstock
Η αρνητικότητα είναι μια επιστροφή στους αγοραστές και μπορεί να βυθίσει μια πώληση. Έτσι υπάρχει μια καλή πιθανότητα ότι ο τηλεμακερατής με τον οποίο μιλάτε θα προσπαθήσει να κρατήσει τα πράγματα θετικά - ακόμη και όταν συζητά τα προϊόντα των άλλων τύπων. "Πρέπει να συγκρίνετε και να αποδείξετε ότι είστε ο καλύτερος πάροχος", λέει ο Σουλτάν. Ωστόσο, αυτό δεν σημαίνει προσβολή των ανταγωνιστών σας. "Ο ανταγωνιστής είναι καλός (όχι κακός), αλλά το προϊόν ή η υπηρεσία σας είναι καλύτερο", λέει.
Πάρτε παράδειγμα Sultan της πώλησης καλωδιακής τηλεόρασης. Αντί να επισημάνετε ότι ο ανταγωνιστής παρέχει μόνο 80 κανάλια σε σύγκριση με τα 100 που παρέχετε, τα καλά τηλεμεταφορικά θα δώσουν στη δήλωση μια θετική κίνηση, υπογραμμίζοντας ότι θα παράσχουν τα 80 κανάλια που προσφέρει ο ανταγωνιστής, καθώς και 20 επιπλέον κανάλια για συγκρίσιμη τιμή. "Δεν είπα, " Παρέχουν λιγότερα κανάλια ", λέει ο σουλτάνος. "Αντίθετα, εστιάσαμε στο πώς θα προσφέρουμε περισσότερα κανάλια, και θα πρέπει να εστιάσετε στα οφέλη που μπορείτε να προσφέρετε, όχι σε πόσο καλύτερα είστε από τους ανταγωνιστές." Ο πελάτης αγοράζει τα οφέλη και όχι το προϊόν ".
16 Χαμογελούν όταν σας καλέσουν.
Shutterstock
Οποιοσδήποτε πωλητής γνωρίζει ότι η γλώσσα του σώματος είναι ζωτικής σημασίας για τη σύνδεση με έναν πελάτη και ότι το κλείσιμο μιας συμφωνίας είναι συχνά κάτι περισσότερο από αυτό που είναι άγνωστο από αυτό που λέγεται δυνατά. Και ακόμα και σε μια τηλεφωνική συνομιλία, η μη λεκτική επικοινωνία είναι ισχυρή. Μια μελέτη του 2008 που δημοσιεύθηκε στο περιοδικό Speech Communications, διαπίστωσε ότι οι ακροατές στο τηλέφωνο μπορούν να πουν όχι μόνο αν το πρόσωπο που βρίσκεται στο άλλο άκρο χαμογελά, αλλά το είδος χαμόγελου που κάνουν και πόσο ενθουσιώδεις το κάνουν. Telemarketers γνωρίζουν ότι, ακόμη και όταν κανείς δεν μπορεί να το δει, η γλώσσα του σώματος έχει ακόμα αντίκτυπο.
"Οι άνθρωποι μπορούν να ακούσουν την ενέργεια για το πώς κάθονται και ενεργούν", λέει η Angela Bradford, διευθυντής μάρκετινγκ της World Financial Group. "Περπατώ και καλώ πολύ και λειτουργεί καλά." Ο Μπράντφορντ λέει ότι εάν ένας τηλεμάρκερ δεν ακούγεται ενθουσιασμένος, "οι άνθρωποι από την άλλη πλευρά δεν θα είναι ούτε".
17 "Πύλες" είναι οι μεγαλύτεροι εχθροί τους.
Shutterstock
Μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που πρέπει να ξεπεράσει κάθε τηλεπωλητής είναι ο «gatekeeper» -το πρόσωπο που τα χωρίζει από το πρόσωπο που θέλουν να αγοράσουν το προϊόν τους. Ένας θυρωρός μπορεί να είναι ρεσεψιονίστ, βοηθός, σύζυγος, παιδί ή οποιοσδήποτε άλλος που τυχαίνει να παραλάβει το τηλέφωνο.
Υπάρχουν πολυάριθμες στρατηγικές τηλεμάρκετινγκ για την αντιμετώπιση των πύργων, αλλά ένα από τα πιο αποτελεσματικά τους αντιμετωπίζει ευγενικά, λαμβάνοντας υπόψη την ισχύ που έχουν. Ο EksAyn Anderson, συγγραφέας του The Key to the Gate , δήλωσε στο Forbes ότι ένας πελάτης του είπε: «Έχω ανθρώπους να με τηλεφωνούν όλη μέρα και είσαι ο πρώτος που έχω επιτρέψει να έρθω να μου δείξεις το προϊόν σου - ήταν τόσο ωραία για τη γραμματέα μου. " Και για περισσότερα μυστικά από μια εντελώς διαφορετική βιομηχανία, εδώ είναι 20 μυστικά Αστυνομικοί δεν θέλουν να ξέρεις.
