Η συμβατική σοφία υπαγορεύει ότι ο πελάτης είναι πάντα σωστός - και αν αυτό ισχύει, πολλά από τα αγαπημένα μας καταστήματα αντιμετωπίζουν σοβαρό πρόβλημα. Κάθε χρόνο, ο Αμερικανικός Δείκτης Ικανοποίησης Καταναλωτών (ASCI), συνεντεύξεις εκατοντάδες χιλιάδες καταναλωτές προκειμένου να διαπιστώσουν την ικανοποίησή τους με εκατοντάδες επιχειρήσεις και τις υπηρεσίες που παρέχουν - και τα πράγματα δεν φαίνονται καλά για μερικούς από τους μεγαλύτερους παίκτες στο λιανεμπόριο παιχνίδι.
Στα τέλη Φεβρουαρίου, η ACSI δημοσίευσε την Έκθεσή της για την Πώληση Λιανικής και Καταναλωτών για το 2018-2019. Συγκεντρώθηκαν από τον Ιανουάριο έως τον Δεκέμβριο του 2018, τα δεδομένα καλύπτουν έξι κατηγορίες λιανικής πώλησης, συμπεριλαμβανομένων καταστημάτων ειδών διατροφής και εκπτώσεων, ειδικών καταστημάτων λιανικής πώλησης και διαδικτυακού λιανικού εμπορίου, και στην πιο πρόσφατη έκθεση "οι έξι κατηγορίες καταγράφουν ασθενέστερη ικανοποίηση του πελάτη για το 2018". Λοιπόν, τι είναι πίσω από τις χλευαστικές βαθμολογίες τους; Σύμφωνα με την ASCI, η ικανοποίηση μειώνεται επικίνδυνα χαμηλά "εξαιτίας, εν μέρει, της λιγότερης από την αστρική εξυπηρέτηση πελατών".
Εδώ, έχουμε στρογγυλοποιήσει το χειρότερο από τα χειρότερα σε μια προσπάθεια να σας βοηθήσει να αποφύγετε μια κακή εμπειρία αγορών. Συνεχίστε λοιπόν να διαβάζετε για να ανακαλύψετε ότι τα καταστήματα θα μπορούσαν πραγματικά να χρησιμοποιήσουν ένα χέρι βοήθειας σε ολόκληρο το τμήμα "ανθρώπων".
10 JCPenney
Shutterstock
Ανεξάρτητα από το πώς το βλέπεις, το JCPenney δεν κάνει όλα αυτά καλά. Όχι μόνο ο έμπορος λιανικής πώλησης έφτασε μόλις το μέσο όρο της βαθμολογίας ικανοποίησης πελατών της τάξης του 77 στην κατηγορία των καταστημάτων και των εκπτωτικών καταστημάτων, ενώ οι πωλήσεις του από έτος σε έτος επίσης μειώθηκαν κατά 3% το 2018. Ouch.
9 Macy's
Shutterstock
Όπως και ο Target, ο Macy έχει μόλις βαθμολογία ικανοποίησης πελατών πάνω από το μέσο όρο του κλάδου του. το 2018, το πολυκατάστημα έλαβε βαθμολογία μόλις 77. Ωστόσο, η Macy's θα μπορούσε απλώς να παραμείνει στην επιφάνεια χάρη στο ηλεκτρονικό της κατάστημα. Στην κατηγορία λιανικής πώλησης μέσω διαδικτύου, ο έμπορος λιανικής πώλησης έλαβε βαθμολογία 80, καθιστώντας τον άψογο μέσο όρο για τη βιομηχανία.
8 Στόχος
Shutterstock
Παρόλο που οι καταναλωτές με έκπτωση βασίζονται στο Target για τα γενικά προϊόντα παντοπωλείου και τα φθηνά ρούχα, φαίνεται ότι δεν θεωρούν το κατάστημα εξίσου υψηλό όταν πρόκειται για την εξυπηρέτηση πελατών. Στην έκθεση της ACSI, ο Target έλαβε βαθμολογία 77 στην κατηγορία των βαθμολογιών του τμήματος και των εκπτώσεων, κάτι που είναι ελαφρώς πάνω από το μέσο όρο των 76 - αλλά εξακολουθεί να μην είναι ικανοποιητικό.
7 Kmart
Shutterstock
Ο Kmart θα μπορούσε να έχει κάνει καλύτερα από το αδελφό του εμπορικό σήμα Sears στην έκθεση ACSI Retail and Consumer Shipping Report, αλλά ελάχιστα. Στην κατηγορία των ειδών υγιεινής και προσωπικής φροντίδας, ο έμπορος λιανικής πώλησης υποχώρησε πέντε τοις εκατό σε 76, τοποθετώντας το κάτω από τον μέσο όρο της κατηγορίας 77.
6 Burlington
Shutterstock
Σύμφωνα με την ASCI, η ικανοποίηση των πελατών με το Burlington είναι "κάτω του μέσου όρου". Στην έκθεση, ο ειδικός λιανοπωλητής έλαβε 76 από τα 100, μειώνοντας το ένα τοις εκατό από την προηγούμενη βαθμολογία του. Η κατάταξη αυτή δεν πρέπει να αποτελεί έκπληξη ούτε · στην ιστοσελίδα της Trustpilot, ο έμπορος λιανικής πώλησης έχει μια "κακή" βαθμολογία για την εξυπηρέτηση πελατών, με τους καταναλωτές να παραπονούνται ότι είναι σχεδόν αδύνατο να κάνουν αποδόσεις και ότι οι εργαζόμενοι είναι κακώς εκπαιδευμένοι.
5 μεγάλες παρτίδες
Shutterstock
Στην κατηγορία των καταστημάτων και των εκπτωτικών καταστημάτων, τα Big Lots έπεσαν μόλις κάτω από το μέσο όρο του δείκτη του κλάδου των 76, κερδίζοντας 75 από τα 100. Στην ιστοσελίδα Consumer Affairs, οι πελάτες παραπονούνται ότι το superstore είναι κακό με επιστροφές -ιδιαίτερα στο τμήμα επίπλων- εντοπίζοντας αρχεία.
4 του Dick
Shutterstock
Στη φετινή έκθεση, τα αθλητικά είδη του Dick μειώθηκαν κατά 4% στα 75, καθιστώντας τη δεύτερη χειρότερη εταιρεία στην κατηγορία ειδικών καταστημάτων λιανικής πώλησης. Η ACSI σημειώνει ότι ο λιανοπωλητής "χτυπήθηκε σκληρά μετατοπίζοντας τις καταναλωτικές συνήθειες των καταναλωτών", όπως τα εμπορικά καταστήματα superstore των αθλητικών ειδών, τα οποία οι καταναλωτές μπορούν εύκολα να αγοράσουν χωρίς να επισκεφθούν ένα κατάστημα τούβλων και κονιάματος.
3 GameStop
Shutterstock
Αυτό το παρελθόν έτος, οι πελάτες ήταν περισσότερο δυσαρεστημένοι με το GameStop από την άποψη των ειδικών καταστημάτων λιανικής πώλησης. Στην έκθεση, ο πωλητής βιντεοπαιχνιδιών έλαβε βαθμολογία 74, μακριά από τη βαθμολογία του 77 το 2017. Σύμφωνα με την ACSI, το παιχνίδι του Dick's'-όπως το Gamestop, οφείλεται σε μεγάλο βαθμό στην άνοδο της βιομηχανίας ηλεκτρονικού εμπορίου, σε συνδυασμό με το γεγονός ότι "πολλά από αυτά τα προϊόντα μπορούν να βρεθούν σε χαμηλότερες τιμές στο διαδίκτυο". Επίσης σίγουρα δεν βοηθά το κατάστημα να έχει αυστηρές πολιτικές επιστροφής και αυτό που οι άνθρωποι αντιλαμβάνονται ότι είναι «κακή» εξυπηρέτηση πελατών.
2 Walmart
Shutterstock
Στην κατηγορία ACSI, η Walmart είναι ο δεύτερος χειρότερος πωλητής λιανικής πώλησης. Αν και το κατάστημα παρουσίασε βελτίωση 1% σε σχέση με την πιστοληπτική του ικανότητα πέρυσι, κατάφερε να λάβει μόνο 72 από τα 100, καθώς η "ταχύτητα πληρωμής είναι η πιο αργή στη βιομηχανία και το προσωπικό του είναι λιγότερο ευγενικό από τους ανταγωνιστές του". Η ηλεκτρονική επιχείρηση της Walmart δεν ήταν πολύ καλύτερη, ωστόσο. στην κατηγορία λιανικής πώλησης διαδικτύου, το superstore έλαβε μόλις 74 από τα 100, καθιστώντας το δεύτερο να διαρκεί επίσης.
1 Sears
Shutterstock
Από όλους τους λιανοπωλητές που εξετάστηκαν στον Αμερικανικό Δείκτη Ικανοποίησης Πελατών, η Sears κατά πολύ είχε τις χειρότερες αξιολογήσεις εξυπηρέτησης πελατών. Φέτος, το κατάστημα υποχώρησε τέσσερα σημεία στην κλίμακα του ACSI σε ένα χαμηλό όλων των εποχών των 70 από τα 100. σύμφωνα με την έκθεση, αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι "καθώς η εταιρεία κλείνει περισσότερα καταστήματα, οι πελάτες της Sears βρίσκουν τοποθεσίες καταστημάτων, αποθέματα αποθεμάτων και επιλογή εμπορευμάτων που λείπουν".
